今年8月，用户对两个超期服役的型号进行试验，取得圆满成功。这次成功，不仅表明了航天科工集团公司四院的两个型号质量的过硬，而且，也考核了四院新的售后服务保障模式。 

　　根据新形势的需要，在航天科工集团公司的指导和支持下，四院积极摸索现役型号售后保障模式。根据“4A”式售后服务理念，创立了“4A”式服务模式，即规范式(A-one Serve)、主动式(Active Serve)、全程式(Across-the-board Serve)和拓展式(Additional Serve)服务。由于8月份的两次试验在同一个地点、同一个时间段同时进行，同时为两个型号进行技术保障，这在四院售后服务史上尚属首次，也是对“4A”式服务模式的一次实战考核。考核结果令各方满意。 

　　其实，四院创新售后服务模式只是集团公司近年来拓展售后服务工作的一个缩影。今年，集团公司大力加强售后服务工作。据不完全统计，今年前三季度，集团公司累计派出4000多人次，服务近2.5万个工作日，包括试验任务的技术保障、新交付装备的安装调试、人员培训、日常维修、走访巡检等工作，较好地完成了一些大规模训练试验的保障任务。 

　　各显神通 创新售后服务模式 

　　据集团公司科研生产部负责人介绍，近年来，大量高、精、尖的新型号装备用户，在用户与型号之间产生了新的磨合期。另外，在现役型号中，边研制、边定型、边生产的“三边”型号也存在一定的质量问题。集团公司型号技术保障和售后服务工作深入用户，乃形势所需。为此，集团公司出台了关于加强型号技术保障工作的若干规章。一方面规范、指导该项工作；另一方面，积极支持二院、三院、四院、九院等单位“各显神通”，积极探索、创新符合自身实际的售后服务模式。他们的一些创新做法收到了较好效果，深受用户好评。 

　　二院与用户共建一体化维修保障组织，合作成立售后维修服务中心和综合保障工程技术研究中心，开展保障性设计、分析、仿真、试验与评估技术、保障性设计手段等课题研究，对设计师系统开展型号保障性设计和现役型号保障性的改进完善工作提供技术支持，并参与新立项型号的保障性设计和保障资源研制。　　　 

　　三院统筹资源，优化配置，采取多种手段，积极应对多用户的型号保障任务，专门设立了技术保障及售后服务副总师岗，该岗位的设立发挥了重要的技术协调与组织作用；创造性地提出了建立装备质量信息反馈机制等七项机制，并将这些创新机制、思路落实到与用户的共建协议中。 

　　九院除了建立完备的专职售后服务管理部门和管理人员外，还建立了一支由型号设计师系统、中高级技师、熟练技术工人等组成的较大规模的兼职售后服务骨干队伍，他们平时工作在科研生产一线，紧跟技术和产品的发展，到有售后服务任务需求时，根据工作量的大小和难易程度，集中力量解决问题。 

　　119厂为确保用户达到“当年接装，当年形成战斗力”的要求，组成售后服务队，深入用户试验现场，针对在使用过程中发现的问题，进行了有针对性的培训，取得了较好的效果。 

　　集团公司科研生产部负责人说，目前，结合用户试验特点、试验现场及开展装备保障工作情况、日常技术保障和售后服务工作情况，集团公司初步完善了技术保障和售后服务工作的组织管理和队伍建设，建立健全了技术保障和售后服务规章制度，并开展了综合保障工程研究，有力地支持了装备使用和维修保障。 

　　转变思路 军地双方携手服务 

　　今年10月，集团公司正式向上级单位报送了开展型号装备技术保障和售后服务工作情况的报告。报告提出了建立长效机制的三个思想观点，即“承包商保障、基于性能的保障、服务是商品”，探索建立型号装备军民一体化保障长效机制，得到上级单位好评。