课程名称	五星级客服体系设计与创新 培训课程
课程时间	1-2 天 (09:00-16:30)
培训目标	这是一个“顾客是上帝”的时代，对企业经营战略而言，也是有个服务制胜的时代。在这样的环境下，企业要做强做大，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在竞争中已经取代产品和价格成为市场竞争的新的焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，在企业内建立客户导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高客户服务水平。 但是，我国对客户服务管理的探索才刚刚起步，客户服务人员的能力仍需提高，客户服务中心往往只是一个被动地接受客户投诉的地方。从这个意义上来说，加强客户服务人员的素质技能培训是企业面临的一个重要课题。
培训对象	客户服务主管、销售部门主管、 客户服务人员、销售人员、前台文员。
课程大纲	“经济时代”－服务为王 “五星级钻石奖”的共同特点 第一讲：把握客户期望 1、  客户期望值分析 1.1、 构成客户期望值的2大要素 1.2、 影响客户期望值的随机因素 1.3、 跟踪了解客户期望值的变化 1.4、 案例：客户为何流失？＃ 2、  客户需求分析 2.1、分析客户的价值判断标准 2.2、把握客户的需求内容 2.3、把握正确理解客户需求的方法 2.4、案例：德固赛客户需求分析＃ 3、  客户满意度分析 3.1、 客户满意度分析应把握的环节 3.2、 案例：联想客户满意度分析＃   第二讲：创新客户服务 1、  服务人性化 1.1、 树立以人为本的服务理念 1.2、 创造人性化服务设施 1.3、 创造客户的感官效应 1.4、 案例：殷商时代网络的人性化服务＃ 2、  服务个性化 2.1、 服务个性化应把握的要点 2.2、 案例：戴尔公司的个性化服务＃ 3、  服务标准化 3.1、 明确建立服务标准化的要点 3.2、 掌握制定服务标准化的着眼点 3.3、 明确服务标准化的具体要求 3.4、 案例：奔驰汽车公司的服务标准化＃   第三讲：处理客户抱怨 1、  抱怨渠道建设与维护 1.1、 抱怨渠道建设与维护技能点 1.2、 案例：松下的客户抱怨中心＃ 2、  协调处理机制建设与维护 2.1、协调处理机制建设与维护要点 2.2、案例：中国工商银行协调处理机制＃ 3、  客户抱怨分析 3.1、 客户抱怨分析技能点 3.2、 案例：家乐福客户抱怨分析＃   第四讲：塑造客户忠诚 1、  客户忠诚度测评 1.1、 客户忠诚度测评的四个主要问题 1.2、 案例：花旗银行客户忠诚度测评＃ 2、  客户忠诚度细分 2.1、客户忠诚度细分主要技能点 2.2、案例：Gander客户忠诚度细分＃ 3、  新客户忠诚度强化 3.1、新客户忠诚度强化要点 3.2、案例：段先生客户忠诚度强化服务＃   第五讲：大客户服务管理 1、  客户价值细分 1.1、 客户价值细分要点 1.2、 案例：联想的客户价值细分＃ 2、  客户分级管理 2.1、评估客户价值 2.2、根据客户价值将客户分级 2.3、进行有的放矢服务 2.4、案例：珠海市邮政局的客户分级管理＃ 3、  大客户价值评估 3.1、大客户价值评估要点 3.2、案例：平安保险的大客户价值评估＃